Jak stawiać granice namolnym pacjentom?

Ważny powód czy nadużycie?

Jest weekend, wreszcie można cieszyć się wolnym czasem po pracowitym tygodniu w klinice. Wtedy dzwoni telefon – nieznany numer. „Pani doktor, czy ma pani wolny termin na wizytę w przyszłym tygodniu?” – pyta pacjentka… Opis tej sytuacji brzmi znajomo? Wielu lekarzy podaje prywatny numer telefonu pacjentom, wierząc, że ci będą z niego korzystali tylko w nagłych przypadkach, a jednak rzeczywistość pokazuje, że dla ogromnej liczby osób to nie jest takie oczywiste. Dzwonią z błahych powodów niemal o każdej porze dnia i nocy. Co powinien zrobić specjalista, by być w ciągłym kontakcie z pacjentami, ale w granicach zdrowego rozsądku? Jak postawić granice namolnym pacjentom? Na to pytanie szukali odpowiedzi eksperci „Aesthetics Journal”.

Dlaczego warto być w kontakcie z pacjentami?

Umożliwienie kontaktu telefonicznego pacjenta ze swoim lekarzem medycyny estetycznej w nagłych sytuacjach jest dobrą i godną naśladowania praktyką. Oznacza to, że specjalista jest w stanie zapewnić pacjentowi dostęp do informacji, opieki pozabiegowej i pomocy w sytuacji wystąpienia powikłań. To daje ogromny komfort pacjentom, bo wiedzą, że oddali swoje zdrowie w ręce specjalisty, na którym mogą polegać.
Problemy pojawiają się, gdy pacjenci nadużywają prywatnego numeru telefonu lekarza, co zaburza równowagę między życiem zawodowym a prywatnym specjalisty lub wykracza poza relację lekarz – pacjent, co również się zdarza.

Czy podawać swój numer telefonu pacjentom?

• Eksperci z „Aesthetics Journal” na podstawie podobnych doświadczeń grupy lekarzy medycyny estetycznej odradzają podawanie prywatnego numeru telefonu, bo zawsze znajdzie się kilku czy kilkunastu pacjentów, którzy będą wykorzystywać ten numer bez uzasadnionej przyczyny.

• Istotne jest również to, że w wielu sytuacjach specjaliści nie mają możliwości odebrać telefonu, bo są w trakcie zabiegów lub przeprowadzają konsultacje z innymi pacjentami. Dzwoniący w pilnej sprawie pacjent jest wówczas pozbawiony kontaktu.

• Dlatego lepszym rozwiązaniem jest utworzenie numeru telefonu do kontaktu w nagłych przypadkach i zobowiązanie do jego odbierania dyżurnego pracownika kliniki. Wtedy pacjenci mają pewność, zawsze jest ktoś, kto odbierze telefon – na przykład w godzinach 8-21 każdego dnia tygodnia.

• Eksperci z „Aesthetics Journal” doradzają również, że jeśli zespół jest niewielki i nie ma możliwości stworzenia grafiku dyżurów, warto skorzystać z pomocy firm wspierających obsługę takich połączeń. Dzięki temu zawsze ktoś może udzielić pacjentowi informacji lub poinformować go o sposobie zapisów na kolejne wizyty. A gdy pacjent dzwoni z poważnym problemem, może natychmiast skierować go do lekarza prowadzącego.

• Jeśli jednak lekarz zdecyduje się przekazać pacjentom swój prywatny numer telefonu, zdaniem ekspertów z „Aesthetics Journal” zawsze powinien jasno określić, w jakich okolicznościach pacjent może z niego skorzystać. Ważne jest podkreślenie, że pacjenci powinni dzwonić tylko wtedy, gdy doświadczają nagłych i niepokojących skutków ubocznych zabiegu. W czasie wizyty należy też wytłumaczyć, co może być takim nagłym przypadkiem po danym zabiegu. To pomoże zmniejszyć liczbę połączeń wykonanych z błahych powodów i uświadomi pacjentom, że telefon lekarza nie służy do rezerwacji kolejnych wizyt.

Podsumowując, w opinii ekspertów z „Aesthetics Journal” najważniejsze jest nawiązanie relacji opartej na zaufaniu i szacunku oraz przestrzeganie zasad, które będą jasne i akceptowalne dla obu stron i lekarza, i pacjenta.