Dlaczego pacjent pozywa lekarza? Jak reagować w medycynie estetycznej? (VIDEO)

Podłoże konfliktu na linii gabinet – pacjent jest zróżnicowane. Podczas swojej prelekcji omawiałam mechanizmy powstawania konfliktu oraz praktyczne aspekty zarządzania sytuacjami spornymi w gabinecie. Przyczyny ich wystąpienia stanowią dziś element kompendium wiedzy niezbędnej każdemu właścicielowi gabinetu medycyny estetycznej, a także lekarzowi, który te zabiegi wykonuje. Należy bowiem pamiętać, że odpowiedzialność za nieudany zabieg ponosi zarówno podmiot leczniczy – gabinet lub klinika medycyny estetycznej w ramach odpowiedzialności kontraktowej, jak i sam lekarz zabiegowiec w ramach odpowiedzialności deliktowej.

Konflikty w medycynie estetycznej: najczęstsze przyczyny

Próbując usystematyzować najczęstsze przyczyny konfliktów w gabinecie medycyny estetycznej, na pierwszym miejscu wskazałabym na wadliwe albo niedostateczne informowanie pacjenta (pacjentki) o ryzyku i możliwych powikłaniach związanych z planowanym zabiegiem, a zatem błędy w komunikacji z pacjentem. Pacjenci nie mają bardzo często świadomości, na co się decydują. Inwazyjny zabieg estetyczny jest im przedstawiany w superlatywach, a lekarz skupia się głównie na korzyściach, jakie ma on przynieść. Niestety, brak rzetelnej i zrozumiałej dla pacjenta informacji o możliwych skutkach ubocznych i powikłaniach, które nierzadko mogą spowodować odwrotny efekt od zamierzonego, a także doprowadzić do poważnych skutków zdrowotnych. W konsekwencji powoduje to konieczność długotrwałego, bardzo kosztownego leczenia, a pamiętajmy, że publiczna służba zdrowia nie refunduje tego rodzaju leczenia, oczywiście poza wyjątkami zagrożenia życia lub zdrowia. Jako drugi czynnik zapalny sporów z pacjentami wskazałabym na nierealistyczne zapewnienia zabiegowca co do oczekiwanego i możliwego do osiągnięcia efektu zabiegowego. Pacjentki bardzo często pozostają w mylnym przekonaniu, że zabieg poprawi ich wygląd, a skoro są „w rękach specjalisty”, na pewno osiągnie efekt z nimi umówiony. Trzecią przyczyną, która generuje spory, to brak procedur w gabinetach medycyny estetycznej w sytuacji zgłaszania przez pacjenta reklamacji lub zastrzeżeń dotyczących wykonanego zabiegu. Doświadczenie uczy, że zbyt długie oczekiwanie pacjenta na odpowiedź lub w ogóle jej brak czy też zbywające podejście do zgłoszonej reklamacji czy roszczenia to sytuacja, która eskaluje spór. Pacjent, w sytuacji gdy nie jest w stanie porozumieć się z gabinetem, poszukuje innych dróg, by zrealizować swoje prawa. Publikuje wtedy niepochlebne opinie na temat gabinetu w sieci i social mediach, a często także zleca prawnikowi prowadzenie rozmów z gabinetem, a następnie wnoszenie sprawy do sądu. 

Najczęstsze błędy w dokumentacji medycznej w gabinetach estetycznych

Do istotnych nieprawidłowości w funkcjonowaniu gabinetów, oprócz wad w komunikacji z pacjentem, wymieniłabym wadliwie odbieraną zgodę na zabiegi oraz nierzetelnie prowadzoną dokumentację medyczną. Jeśli chodzi o zgodę na zabieg, warto przypomnieć, że jest ona kluczowa z punktu widzenia obrony lekarza w sporze z pacjentem. Zabiegi o podwyższonym ryzyku, a do takich należy zaliczyć wiele zabiegów medycyny estetycznej, powinny być przeprowadzone dopiero po uzyskaniu świadomej, poinformowanej zgody na piśmie. Podnoszenie twierdzenia przez lekarza, że zabieg poprzedzała ustna zgoda, w sytuacji gdy pacjent twierdzi inaczej, a lekarz nie zadbał o stosowne wpisy w dokumentacji, powoduje, że w razie sporu, sąd przyzna rację pacjentowi. Braki w dokumentacji medycznej obciążają podmiot leczniczy lub lekarza i działają na korzyść pacjenta. Warto również pamiętać, że w procesie udzielania zgody niezbędna jest rozmowa z lekarzem, który odpowiednio poinformuje pacjenta o przeciwskazaniach, skutkach ubocznych i ryzyku zabiegowym. Należy zadbać o właściwe procedury i o to, by zgoda nie była przez pacjenta udzielana na recepcji, bo jej ważność może być wtedy podważona. Nieprecyzyjne lub ogólnikowe formularze, tzw. blankietowe zgody, nieodnoszące się do konkretnego zabiegu i ryzyka, już dawno powinny zniknąć z gabinetów medycyny estetycznej. Powinny je zastąpić precyzyjnie opracowane dokumenty zgód poświęcone określonemu rodzajowi zabiegu. Takie dokumenty opracowuje na co dzień prowadzona przeze mnie kancelaria dla gabinetów i klinik medycyny estetycznej. 

Nierzetelna dokumentacja medyczna – ryzyko prawne dla gabinetów medycyny estetycznej

Podczas swojej prelekcji zwracałam uwagę na nieprawidłowo, nierzetelnie prowadzoną dokumentację medyczną. Nieprawidłowości te polegają np. na niepełnych, ogólnikowych lub nieczytelnych wpisach, braku szczegółowych informacji o przebiegu konsultacji, zabiegu, wydanych zaleceniach czy udzielonej informacji o ryzyku. Często obserwuję również brak potwierdzenia przekazania zaleceń pacjentowi. Jeśli lekarz nie odnotuje w dokumentacji, że poinformował pacjenta o konieczności kontroli lub określonych działaniach pozabiegowych, trudno mu potem udowodnić prawidłowość swojego postępowania. Zaakcentowania wymaga fakt, iż niezgodność dokumentacji z przebiegiem leczenia – rozbieżności między dokumentacją a rzeczywistym przebiegiem leczenia, innymi słowy: nierzetelnie zapisy – są odczytywane przez biegłych i sądy na niekorzyść lekarza. Potwierdza to aktualne orzecznictwo sądowe.