Dlaczego pacjent wraca do gabinetu medycyny estetycznej, mimo rosnącej konkurencji i szerokiego wyboru specjalistów? To nie tylko efekt dobrze wykonanego zabiegu, ale przede wszystkim relacji budowanej z pacjentem. Empatia, skuteczna komunikacja, uważność oraz charyzma lekarza mają ogromny wpływ na lojalność i długofalową współpracę. Jak przekładają się na realny sukces w codziennej praktyce estetycznej?
dr Anna Grodecka
Specjalistka w dziedzinie dermatologii, lekarka medycyny estetycznej, dyrektorka medyczna klinik Dr Kuschill Medestetis. Od 2009 roku zajmuje się medycyną estetyczną, stale podnosząc swoje kwalifikacje. Aktywnie uczestniczy w szkoleniach, konferencjach oraz kongresach naukowych. Jest wykładowczynią największych kongresów: IMCAS, SLDE, IADE, Off Label. Członkini Polskiego Towarzystwa Medycyny Estetycznej i Anti-Aging, Polskiego Towarzystwa Lekarskiego, Stowarzyszenia Lekarzy Dermatologów Estetycznych oraz World Society Interdisciplinary Anti-Aging Medicine (WOSIAM).
Na kongresach poświęconych medycynie estetycznej zwykle skupiamy się na zagadnieniach technicznych. W końcu dość istotne jest, czy dany zabieg warto wykonać igłą, czy kaniulą, oraz jakiego stymulatora użyć. Pogłębiona wiedza i umiejętności to podstawa, jednak nie tylko to liczy się w naszej codziennej pracy w gabinecie. Gdy prześledzimy przebieg wizyty pacjenta, okazuje się, że sam zabieg zajmuje czasem kilka minut, a wizyta potrafi trwać nawet godzinę. To jest właśnie ten kluczowy moment, kiedy budujemy relacje. Wówczas liczą się nie tylko nasze -umiejętności twarde, ale także miękkie, czyli komunikacji i przekonywania. Często wyzwaniem jest zachęcenie pacjenta do metod, którym on niekoniecznie ufa, a które mogą dać doskonałe efekty. Jeśli wykonamy zabieg dobrze, pacjent będzie usatysfakcjonowany i do nas wróci. Ale nie tylko. Bywa, że wracają do nas także osoby, które są niezadowolone z naszych usług. To właśnie one pomagają nam nauczyć się najwięcej i rozwinąć, bo konfrontujemy swoje podejście z rzeczywistymi oczekiwaniami pacjentów. Dlatego tak ważne jest, by niezależnie od sytuacji wiedzieć, jak budować z nimi trwałe relacje.
Dlaczego pacjent wraca do gabinetu medycyny estetycznej?
Z różnych szkoleń dowiadujemy się, jak duże znaczenie ma właściwe podejście do marketingu. Jest na nich mowa m.in. o odpowiedniej obsłudze recepcji, zaaranżowaniu wnętrz, wprowadzeniu odpowiednich standardów. Jednak wiele zależy od podejścia lekarzy, a przede wszystkim od ich charyzmy. Jak podaje jedna z definicji, „są to szczególne cechy osobowości, którym osoba je posiadająca zawdzięcza niekwestionowany autorytet u ludzi i wpływ na nich”. Inna, bardziej życiowa definicja określa charyzmę jako „subtelną mieszankę pewności siebie, umiejętności komunikacyjnych, empatii i -autentyczności.
Osoby charyzmatyczne potrafią skutecznie wywierać wpływ na innych, budować trwałe relacje społeczne i przekształcać wizje w rzeczywistość”.
To idealnie opisuje naszą pracę. Chcemy skutecznie wywierać wpływ na naszych pacjentów, ale -jesteśmy dalecy od manipulacji. Musimy więc rzeczowo tłumaczyć, że pewnych zabiegów nie można wykonać w taki sposób, jak się pacjentom wydaje. Albo że aby osiągnąć najlepsze efekty, trzeba wybrać inne metody. Jako lekarze powinniśmy stawiać się w pozycji ekspertów, więc musimy opanować sztukę przekonywania do swoich racji. Pamiętajmy też, że praca w gabinecie opiera się na budowaniu trwałych relacji społecznych, jakie łączą nas z pacjentami, którzy odwiedzają nas od miesięcy. Charyzma pomaga odnieść sukces w branży medycyny estetycznej. Na szczęście tę cechę można w sobie w pewnym stopniu wykształcić.
Jak postawa i gesty lekarza wpływają na zaufanie pacjenta?
Widząc kogoś po raz pierwszy, zwracamy uwagę na jego dłonie. Kiedy są one schowane, zaczynamy nabierać podejrzeń. Prawdopodobnie taka reakcja bierze się jeszcze z czasów pierwotnych. Dawniej schowane z tyłu dłonie mogły oznaczać, że ktoś ma w nich np. kamień, a zatem – złe zamiary. Jako lekarze nie powinniśmy w czasie rozmowy trzymać rąk pod biurkiem, w kieszeniach czy za sobą. Taka postawa wzbudza niepokój u pacjenta. Dodatkowo powinniśmy pamiętać, że: widoczne dłonie są doskonałym narzędziem wzmacniającym KOMUNIKAT.
Wiedzą o tym doskonale wszyscy mówcy, a my powinnyśmy brać z nich przykład. Gdy stoimy nieruchomo, tłumacząc pacjentowi np.: „Tutaj będzie miała pani podkreślone kości policzkowe, a tam, gdzie jest nakładany róż, okolica trochę się rozjaśni”, przekaz nie dociera właściwie. Natomiast jeśli użyjemy dłoni, pokazując na własnej twarzy miejsca, o których mowa, z pewnością pacjent lepiej to zrozumie i zapamięta.
Dlaczego uśmiech lekarza obniża stres pacjenta i buduje relację?
Wszyscy lubimy przebywać w towarzystwie pozytywnych osób i takie same odczucia mają nasi pacjenci. Jednak w tym przypadku chodzi nie tylko o wrażenie estetyczne, ale także o coś więcej. Jakiś czas temu przeprowadzono eksperyment, w czasie którego kazano grupie ochotników się uśmiechać. To były trzy rodzaje wymuszonych uśmiechów: neutralny, uruchamiający mięsień jarzmowy oraz angażujący mięsień okrężny oka. W tym samym czasie uczestnicy badania musieli wykonywać różne stresujące czynności. Okazuje się, że osoby, które uśmiechały się w sposób sztuczny, wymuszony, miały niższy poziom stresu niż te, które nie uśmiechały się wcale. Z tej obserwacji płynie ważny wniosek. Gdy uśmiechamy się do naszych pacjentów, nawet w sposób wymuszony, wpływa to na nasze samopoczucie. Mniej się wówczas denerwujemy w czasie wizyt i zabiegów. To istotne, bo pacjent nie powinien być w naszej obecności, gdy się stresujemy – emocje są „zaraźliwe”.
Przeprowadzono pewne badanie, które w ciekawy sposób to udowadnia. Jego uczestników podzielono na trzy grupy. Pierwsza skakała na bungee i miała pod pachami wkładki zbierające pot. Druga z podobnymi wkładkami biegała na bieżni. Z kolei trzecia po zakończeniu zadania musiała te wkładki wąchać, przebywając w funkcjonalnym rezonansie magnetycznym. Okazuje się, że wystarczył sam zapach osób, które mocno się stresowały, aby w mózgu aktywowało się ciało migdałowate, a więc struktura odpowiedzialna za odczuwanie stresu. Oznacza to, że naprawdę jesteśmy w stanie zarazić ludzi wokół naszymi emocjami. Dlatego starajmy się, by jak najmniej pokazywać, że czymś się denerwujemy. Jeśli czeka nas pierwszy zabieg w życiu, lepiej jest go przeprowadzić na znajomej osobie, aby nowo poznany pacjent nie odczuł tego, jak wiele kosztuje nas wykonanie tej procedury.
Jak rozmowa w gabinecie wpływa na emocje i lojalność pacjenta?
Jeśli już wiemy, że można zarażać emocjami, to w czasie wizyty pacjenta starajmy się być pewni siebie, spokojni, w dobrym nastroju. Samopoczucie pacjenta tuż po wyjściu z gabinetu jest najważniejsze i wpływa na to, czy będzie chciał odwiedzić nas ponownie. Ogromne znaczenie ma tu rozmowa. Nawet niewinny „small talk” może istotnie wpłynąć na odczucia pacjenta w czasie wizyty. Doskonałym tego przykładem jest pytanie: „Co słychać?”. W odpowiedzi pacjent może nam opowiedzieć o tym, że ma zły dzień i ktoś zarysował mu samochód, potem ciężko było zaparkować pod kliniką i wciąż odbiera niechciane telefony. W ten sposób już wkręca się w spirale złych emocji. Oczywiście może też odpowiedzieć pozytywnie, ale w tym przypadku nie warto ryzykować. Lepiej zamienić to pytanie na „co dobrego słychać?”. W ten sposób ukierunkujemy sposób myślenia pacjenta w stronę pozytywnych rozważań. Oczywiście nie działa to w przypadku każdego człowieka, bo są osoby, które i tak opowiedzą nam o swoim złym dniu, jednak ryzyko negatywnego nastawienia jest mniejsze.
Znaczenie dotyku i badania palpacyjnego w medycynie estetycznej
To ostatnia składowa, która wpływa na odczucia osoby, która odwiedza nasz gabinet. Pamiętajmy, że przede wszystkim jesteśmy lekarzami, a -każde badanie to nie tylko oglądanie pacjenta, ale także badanie palpacyjne. Okazuje się, że dotyk ma ogromne znaczenie w odbiorze wizyty. Każdy słyszał o tym, jak to „dermatolog rozpoznał chorobę, nawet nie wstając zza biurka”. Dlatego nawet jeśli już na pierwszy rzut oka lub na podstawie wywiadu lekarskiego wiemy, z czym się mierzymy, nie stawiajmy diagnozy od razu. Pacjenci taką wizytę uważają za niepełną. Wyżej oceniani są specjaliści, którzy bardziej angażują się w badanie i używają dłoni. Duże znaczenie ma to zwłaszcza w medycynie estetycznej, bo w tej branży często pomijamy dotyk. Opowiadamy o utracie czerwieni wargowej, oceniamy zmarszczki mimiczne i statyczne czoła, zachowując pewien dystans, co jest dużym błędem. Pacjenci poczują się bardziej zaopiekowani, gdy pokażemy im, co dokładnie wymaga poprawy.
